Skip to content

Potentiaali jäi hyödyntämättä

17/05/2013

Markus Häyhtiö on projektin onnistumisesta samoilla linjoilla kuin HeyDayn Tuomas Kannas. Hänen mukaansa projektiin lähdettiin edellisen projektin onnistumisten pohjalta. Kokemuksen ja oppimisen kautta haluttiin luoda seuraava kehitysvaihe uudenlaisesta myyntikanavasta matkailualalle.

Kehityskohtina edelliseen verrattuna oli mm. parempi yksityisyyden suoja, nopeampi ostoprosessi ja tunnetut tuotemerkit. Tavoitteena oli myydä suomalaisuutta korostavan yrityksen tuotteita kansainvälisille asiakkaille. Lentoasema päivittäisine asiakasvirtoineen muodostui luonnolliseksi paikaksi. Yhteistyökumppanin löytäminen lentokenttäympäristöstä ei ollut helppoa, mutta jo onnistuneiden yhteistyöhankkeiden ansiosta Hilton Helsinki Airport lähti yhteistyöhön. Hankkeen kokonaiskustannukset kattoi HAAGA-HELIA, joten osallistujien taloudellinen riski oli minimaalinen. HAAGA-HELIA vastasi myös tutkimukseen liittyvistä asiakastyytyväisyyskyselyistä, tutkimustulosten analysoinnista sekä palveluprosessin rakentamisesta ja ylläpidosta.

Ennen varsinaisen palvelutuotteen lanseerausta tehdyn ennakkokyselyn ansiosta tiesimme kohderyhmän vastaavan odotuksiamme: valitut myyntituotteet vastasivat kohderyhmän kulutuskäyttäytymistä, online ostaminen oli tuttua, hotellin brändimielikuva oli kytkettävissä tarjottuun palveluun ja hotellituotteen kulutuskäyttäytyminen tuki nopean ostotapahtuman toteuttamista.

Vaikka ennakkotutkimuksiin perustuen hotellin asiakaskunta koki tuotteen mielenkiintoiseksi, ei lisäpalvelun mahdollisuuksia tunnistettu kovin hyvin. Myös kansainvälisen brändin mukana olo asetti omat rajoitteensa palvelun markkinoinnille ja myynnille – kokeilusta ei voitu viestiä kohderyhmälle kovin näkyvästi, jolloin moni potentiaalinen käyttäjä todennäköisesti ohitti mahdollisuuden tietämättään siitä.

Tutkimusprojektin haasteet kertovat omalta osaltaan uusien palvelutuotteiden lanseerauksen vaikeudesta, vaikka palvelun kohdeyleisö/markkinat olisi ainakin tutkimusten perusteella kiinnostunut käyttämään palvelua.

Kirjoitus perustuu Markus Häyhtiön haastetteluun. 

Sitoutuminen häilyi

03/05/2013

Tablettiprojektin teknisestä ja visuaalisesta toteutuksesta vastanneen mainostoimisto HeyDayn Tuomas Kannas ei halua arvioida projektin onnistumista ilman, että tulokset käydään yhdessä läpi projektin osapuolten kanssa. Vaikka HeyDay sai kaikilta projektin osapuolilta pelkkiä kiitoksia onnistuneesta teknisestä toteutuksesta ja salamannopeasta reagoinnista ilmenneisiin epäkohtiin, hän haluaa kuulla, miten toimintaa voitaisiin kehittää vielä paremmaksi seuraavaa casea varten. Esimerkiksi Hilton Helsinki Airportin respan työntekijöiden palautteet hän kuulisi mieluusti. Heillähän oli luonnollisesti paras näköyhteys siihen, miten laitteita käytettiin ja niiden olemassa oloon reagoitiin. Asiakasrajapinnassa vaikuttavalla henkilöllä voisi hyvinkin olla tiedossaan ratkaisevia kehitysideoita tai -aihioita.

Yhteistyön Tuomas koki olleen suhteellisen toimivaa, kun projekti viimein saatiin käyntiin. Suurin haaste alussa oli löytää projektiin kumppaneita eli lentokenttäympäristössä toimivaa matkailijamagneettia ja yritystä, joka halusi näille jotain myydä.

Tuomas odotti kokeilulta enemmän kuin siitä lopulta saatiin irti. Laitteita kyllä käytettiin, mutta ei välttämättä toivottuun tarkoitukseen. Esimerkiksi ostoksia ei tehty yhtään tablettien kautta. Liekö siinä syy, miksei Maatilatori Eat&Joyn yhteyshenkilö palannut koskaan yhteydenottopyyntöihin?

Positiivista kuitenkin oli, että laitteita käytettiin. Niitä selailtiin aikakauslehtimäiseen tyyliin eikä kokeiluun tuntunut olevan suurtakaan kynnystä. Tabletit alkavat olla tuttuja laitteita, joten niiden hyödyntäminen markkinointi- ja myyntikanavina on entistä lähempänä. Ehkäpä ostaminen tableteilla on seuraava askel..

HeyDay tuli mukaan jo vuotta ennen toteutusta, kun sovellusta alettiin kehitellä tyhjästä. Tai oikeastaan Markus Häyhtiön ideasta. Kun yhteistyökumppanit, eli Hilton Helsinki Airport ja Eat&Joy Maatilatori lupautuivat mukaan, kaikilla oli selvästi innostusta päästä näkemään, mitä projekti toisi tullessaan. Innostus kuitenkin laantui, kun sovellus saatiin käyttöön. Live-vaiheessa hyvin suunniteltua konseptia vain hieman paranneltiin, vaikka mahdollisuudet olisi ollut radikaalimpaankin kehitykseen. Pääosin toimimattomuusongelmatkin huomattiin HeyDayn päässä.  Tuomaksen arvion mukaan yrityskumppanit eivät lopulta sitoutuneet projektiin – eihän heillä ollut taloudellista panostakaan kiinni siinä. Tällöin ei myöskään synny stressiä onnistumisesta ja sisällöstä. Peruspsykologiaa, arvioi Tuomas.

Tuomas näkee, että projektissa oli paljonkin potentiaalia, sillä tabletti- ja muut päätelaitteet yleistyvät koko ajan. Vastaavia kokeiluja tehdään maailmallakin, usein vain paljon pienemmässä mittakaavassa. Potentiaalia siis oli, mutta loppuun asti se ei tällä kertaa kantanut.

Kirjoitus perustuu Tuomas Kannaksen haastatteluun.

Hotellin kokemuksia kokeilusta

15/04/2013

Hilton Hotel Airportin yhteyshenkilö tablettiprojektissa oli Sanna-Mari Mäkeläinen. Hän lähti kokeiluun mukaan mielenkiinnolla ilman suurempia ennakko-odotuksia. Hän mietti etukäteen, tuleeko tilauksia ja että miten asiakkaat löytävät palvelun.  Porkkanana mukaan lähtöön oli se, että hotelli pystyisi tarjoamaan asiakkailleen uudenlaista lisäpalvelua.

Sanna-Mari arvioi jälkikäteen, että laitteita käytettiin melko paljon eikä kysymyksiä käyttömääriin nähden tullut hänen tietojensa mukaan juurikaan. Hän arveli sen johtuvan siitä, että laitteen vieressä oli selkeä opastus käytöstä.

Sanna-Mari kiitteli HeyDayn aktiivista asiakaspalvelua siitä, että teknisiin ratkaisuihin löydettiin hyvin nopeasti lääkkeet: laitteille asennettiin oma verkko, jolloin verkkoon kirjautumisongelmasta päästiin eroon ja akkujen kestävyys ratkaistiin jatkuvalla latauksella. Ennen kuin laitteet saatiin laturin päähän, akkujen lataaminen työllisti hotellin respan työntekijöitä aiottua enemmän, kun lataus piti tehdä 3-4 h välein.

Yhteistyö toimi Sanna-Marin mielestä projektin aikana hyvin. Vastaukset löytyivät, kun niitä tarvittiin. Yhteistyön jatkolle voisi olla kiinnostusta, mikäli aihe on hotellia kiinnostava ja rajalliset resurssit saadaan riittämään.

Käyttötilastoja helmi-maaliskuulta

04/04/2013

Hilton Helsinki Airportin aulassa sijaitsevat tabletit ovat löytäneet käyttäjänsä helmikuun puolivälistä maaliskuun puoliväliin sivun katselut ovat kolminkertaistuneet verrattuna ensimmäiseen kuukauteen. Toki se, että ensimmäisen kuukauden aikana havaitut tekniset puutteet on saatu eliminoitua, on vaikuttanut käyttökokemukseen positiivisesti.

Sivuston sivuja on reilussa kahdessa kuukaudessa katseltu yli 17 000 ja keskimäärin yhdellä sivulla on vietetty aikaa 2 min 30 sek. Eniten käyttäjiä ovat kiinnostaneet lentojen lähtemiset ja saapumiset, mutta Eat & Joyn shop on saanut ainakin tuotteiden selailijat liikkeelle. Kiinnostavimmat tuotteet ovat edelleen olleet käsintehty suklaa, karpalohillo ja poron liha.

Vaikka applikaatiolla oli merkittävä määrä käyttäjiä, ennakkotilauksia Eat & Joyn lentoaseman myymälään ei tiettävästi tehty yhtään. Tämä oli tietysti harmillinen asia, mutta tutkimuksen kannalta merkittävä viesti. Tutkimus päättyi huhtikuun alussa ja seuraavaksi onkin tilinteon vuoro. Mitä tutkimus opetti ja mitä sillä saatiin aikaan? Tästä enemmän seuraavissa postauksissa.

Verkko-ostamisen haasteita

21/03/2013

Hilton Helsinki Airportissa tehtiin helmi-maaliskuussa haastattelututkimus, miten tablettikokeilu on otettu käyttöön. Tässä vaiheessa palvelu oli ollut tarjolla noin puolitoista kuukautta. Sovellusta oli käytetty tuhansia kertoja, mutta moni suuren hotellin asiakkaista oli tietämätön mahdollisuudesta tilata kotiinviemiset lentokentän Eat&Joyn myymälästä.

Tästä kertoi se, että 70 haastatellusta vain muutama oli käyttänyt palvelua itsenäisesti. 20 heistä ilmaisi kuitenkin kiinnostuksensa, kun sovellus esiteltiin haastattelun yhteydessä. Tämä kertoo siitä, että palvelu ei ole ollut riittävän hyvin esillä hotellin tiloissa. Toisaalta useampi kuin kaksi kolmesta ei pitänyt palvelua kovinkaan kiinnostavana. Sinänsä tuotevalikoimaa ja hintatasoa pidettiin sopivana. Syötäviä tuotteita pidettiin tässäkin haastattelussa tavaratuliaisia kiinnostavampina. Ne ovat myös usein helposti kuljetettavia, mitä haastatellut pitävät erittäin tärkeänä.

Tässäkin kyselyssä vastaajat olivat tottuneita netin ja verkkokaupan käyttäjiä. Yli puolet ostaa silloin tällöin verkosta, useimmat jopa 10 kertaa vuodessa. Yllättävää on kuitenkin se, että suurin osa vastaajista (46/70) käyttää internetiä pääosin kannettavan tietokoneen kautta. Älypuhelinta käyttää reilu kolmannes ja tabletteja noin 15%. Kysyttäessä maksutavasta reilusti yli puolet suosii luottokorttimaksamista. Sen huono puoli on hitaus, joten tutkimusryhmä jäikin pohtimaan mobiilimaksaminen ja NFC-systeemin hyviä puolia nopeuden ja luotettavuuden suhteen. Kunhan tekniikka kehittyy, verkko-ostosten maksaminenkin tullee jouhevammaksi.

Loppuun vielä haaste hotelleille.. Lähes 70 % vastaajista suhtautuu myönteisesti vuorovaikutteiseen markkinointiin hotellihuoneessa etenkin, jos mainonta toisi vastaanottajalleen etuja esimerkiksi alennuksia hotellin tai sen yhteistyökumppaneiden palveluista. Tässä olisi saumaa tehdä lisämyyntiä itselle tai omille yhteistyökumppaneille..

Käyttäjätilastoja tammi-helmikuulta

08/03/2013

Puolentoista kuukauden aikana Eat&Joyn verkkokauppasovellusta on käytetty Hilton Helsinki Airportiin sijoitetuilta tableteilta pitkälti yli 10 000 kertaa. Keskimäärin sivuilla on käytetty reilut 2 minuuttia. Käyttötilastot näyttäisivät ehkä vielä valoisimmilta ilman edellisessä postauksessa kuvattuja haasteita. Tablettilaitteiden käyttöä on hankaloittanut se, että laitteista on loppunut virta ja että verkonkin kanssa on ollut ongelmia. Pahimmillaan tilaussovellusta on käytetty vain muutamia kertoja päivässä. Helmikuun puolessa välissä tehdyt toimenpiteet haasteiden selättämiseksi ovat kuitenkin parantaneet käyttäjätilastoja merkittävästi.  

Ensimmäisen kuukauden aikana sovellukseen käyttämiseen tarkoitetuilla tableteilla pääsi selaamaan myös muita verkkosivuja. Tuolloin Eat&Joyn tuotevalikoimaa suositumpi selailukohde oli Helsinki-Vantaalta lähtevät lennot – näitä tietoja tutkittiin lähes 1000 kertaa. Tämä ei liene ihme – onhan kyseessä lentokenttähotelli.

Kiinnostavimpia tuotteita ovat selailun perusteella käsintehty suklaa, kuivattu poronliha ja karpalohillo. Näihin tuotteisiin on tutustuttu noin 50 kertaa kuhunkin. Kun avoin netin selailumahdollisuus estettiin helmikuun alkupuolella, kauppapaikan käyttäjämäärät lisääntyivät merkittävästi. 

Pääosin sovellusta on selattu englanniksi, joka on sovelluksen oletuskieli. Vain muutamat käyttäjät ovat vaihtaneet kielen suomeksi tai ruotsiksi. Englanti toimii hyvin – olipa käyttäjä sitten ulkomainen tai kotimainen turisti.

Seuraavassa postauksessa tietoa kakkosvaiheen tutkimuksesta, jossa HAAGA-HELIAn opiskelijat haastattelivat potentiaalisia käyttäjiä hotellin tiloissa helmikuussa.

Voisihan sitä kokeilla..

22/02/2013

Ennen tablettikokeilun aloittamista teetimme Hilton Helsinki Airportin asiakkailla ennakkokyselyn kartoittaaksemme, miten myyntikanava tullaan ottamaan vastaan. Tutkimus tehtiin lomakekyselyin hotellin tiloissa joulukuussa. Kyselyyn vastasi 150 suomalaista, ruotsalaista ja saksalaista matkustajaa.

Vastaajat olivat pääosin tottuneita matkustajia, sillä heille kertyi keskimäärin vähintään 30 matkustuspäivää vuodessa. Myös verkko-ostaminen oli heille tuttua: neljä viidestä oli joskus ostanut netistä. Pääosin ostokset oli kuitenkin hoidettu kannettavan tietokoneen kautta, tabletti- tai älypuhelimen kautta ostoksia oli tehnyt alle kolmannes. Nettikauppamaailma oli kuitenkin tuttu, joten se valoi uskoa, että uusi myyntikanava voisi toimia.

Kyselyn yhteydessä vastaajille esiteltiin tuleva palvelu: hotellilta lainattavalla tablettilaitteella voi tehdä ennakkotilauksen Eat & Joy Maatilatorin lentokentän myymälään, josta valmis paketti on noudettavissa lennon lähtiessä.

Reilusti yli puolet vastaajista kiinnostui mahdollisuudesta ja ilmoitti kiinnostuksesta testata uutta palvelua, kun se on käytössä. Tämä antoi meille oikeutuksen toteuttaa kokeilu! Kokeiluun valittu myytävä tuote Eat & Joyn suomalaiset luomuherkut tuntuivat myös hyvältä valinnalta, sillä kyselyyn vastanneet pitivät syötäviä tuliaisia muita paikallisia tuotteita parempana matkamuistona.

Tässä ollaan. Palvelu lanseerattiin tammikuun puolessa välissä. Saamme pian ensimmäisiä tutkimustuloksia käyttöasteista. Niistä lisää pian tässä blogissa..

Seuraa

Get every new post delivered to your Inbox.

%d bloggers like this: